Vale a pena utilizar chatbots em seu negócio?

Os chatbots são uma tecnologia que oferece muitos benefícios para as empresas. Isso, porque eles podem ajudar no atendimento ao cliente e também na realização de diversas outras tarefas.

Atualmente, é muito comum ouvir falar dos chatbots e também perceber o quanto eles estão relacionados à inteligência artificial e ao machine learning. Além do mais, possibilitam que as organizações ofereçam atendimento 24 horas.

Portanto, são robôs do atendimento que oferecem um serviço automatizado e muito eficiente. E abordando um pouco mais a fundo o significado desse nome, fica fácil concluir que se trata de um robô que conversa com pessoas por um chat.

No entanto, apesar de parecer um conceito bem simples, ele não é. Isso porque eles representam uma grande evolução na relação das pessoas com as marcas, bem como com a tecnologia.

Para quem está usando essa tecnologia, ela se aproxima extremamente de uma conversa com uma pessoa real. Isso significa que são uma excelente opção de atendimento para as empresas.

Por isso, podem ser considerados o futuro do relacionamento com cliente. Neste artigo, nós vamos definir chatbots, as vantagens, como usá-los e seus diferentes tipos.

O que são chatbots?

Chatbot é um robô desenvolvido a partir de uma comunicação automatizada. Por conta da inteligência artificial, ele vai aprendendo com o tempo, possibilitando interagir cada vez melhor com as pessoas.

Por isso, que também é possível afirmar que o chatbot é um programa de computador que interage com os usuários. No entanto, ele é mais do que isso.

Uma boa parte deles começa ainda sem regras e com baixa capacidade de aprendizado. Além disso, pode-se dizer que se trata de uma tecnologia baseada em regras e que pode ter suas possibilidades resumidas por um fluxograma.

No caso desses robôs, sua evolução se dá por meio do machine learning, pois são robôs que conseguem, facilmente, aprender as coisas com o tempo.

Por exemplo, uma loja de materiais contra incêndio faz um chatbot para o seu site. Existem inúmeros materiais diferentes e que servem para variadas finalidades.

O cliente pode querer comprar porta corta fogo, ou então extintores de variados tipos, enfim, existem muitas possibilidades. Durante o processo de compra desses produtos, diversas dúvidas podem surgir, como formas de pagamentos, horários de entrega, etc.

O chatbot vai aprendendo com as perguntas do cliente e interage com elas para respondê-las no futuro, mesmo que a mesma pergunta seja feita com outras palavras.

Apesar de não ser algo fácil de ser desenvolvido, muitos profissionais estimam que num futuro bem próximo os chatbots responderão a quase 100% das perguntas dos clientes.

Vantagens do uso dos chatbots

Há pouco tempo, as duas principais estratégias para disparar mensagens para o cliente eram mensagem para o telefone do lead, caso ele tivesse o aplicativo da marca, ou mensagens de texto (SMS).

Por causa dos chatbots novas oportunidades surgiram, como a possibilidade de falar automaticamente com os clientes pelas redes sociais e também aplicativos de mensagens.

Ainda, esse atendimento pode ser oferecido a leads e clientes em todos os estágios do funil de vendas. Portanto, pode ser usado:

• Para atrair;
• Para converter;
• Para vender;
• Para fidelizar.

Contando com sua evolução constante, os buffets de almoço de casamento conseguem oferecer uma experiência de atendimento ainda mais personalizada. 

Além de ser uma evolução de comunicação, o chatbot também permite uma evolução de conteúdo. E dentre as principais vantagens oferecidas pelos chatbots, temos:

Otimizar o atendimento ao cliente

Os atendimentos repetidos feitos aos clientes são mais comuns do que parece. Dentre os mais comuns estão atualizações cadastrais, pedidos de informações, agendamentos, etc. 

Em algumas situações, é necessário que haja uma pessoa para complementar o atendimento, no entanto, ela levará bem menos tempo para fazer isso.

Melhorar relacionamento com leads e clientes

Os chatbots podem ajudar muito nas estratégias de marketing de conteúdo de uma confeitaria focada em mini salgados assados. 

Isso, porque ele pode oferecer conteúdos fáceis de serem consumidos ou que entretêm melhor o público-alvo.

Compartilhar informações importantes

Muitas empresas usam os chatbots de maneira institucional, para melhorar a comunicação com seus colaboradores. Para isso, elas integram essas pessoas em grupos fechados.

Quando usam um chatbot para essa aplicação, os colaboradores têm acesso a respostas automáticas, o que facilita muito a gestão de comunicação dentro das empresas.

Falar com os usuários

É muito difícil convencer os usuários de que eles deveriam baixar um aplicativo para manter contato com uma empresa. 

Mas por meio do chatbot é possível fazer isso usando canais que o consumidor está acostumado, como redes sociais e aplicativos de mensagem.

Um dos principais benefícios dessa aplicação é que as pessoas já sabem como funciona. Basta apenas escolher o meio que preferem, então a conversa começa. 

Automatizar vendas

Em países como os Estados Unidos, essa prática já é bem comum e a tendência é que se popularize também no Brasil. 

Por exemplo, lá, é possível solicitar motoristas de aplicativo por meio de redes sociais automáticas.

Tipos de chatbots mais utilizados

É importante dizer que uma empresa de aluguel de equipamentos audiovisuais utiliza um software e não um robô para esses atendimentos. Portanto, trata-se de um programa de computador.

Existem dois tipos mais abrangentes dessa tecnologia, primeiramente aqueles que funcionam como fluxo de conversa, por meio de regras de respostas pré-configuradas.

Mas também existem aqueles de inteligência artificial, os quais falamos muito aqui, que conseguem melhorar a sua performance à medida que interagem com as pessoas, durante os atendimentos. 

Dentro desses dois tipos abrangentes existem outros subtipos:

1 – Escudos

Esses são utilizados para receber reclamações, perguntas rotineiras, evitando que atendentes humanos realizem essas atividades rotineiras e repetitivas.

2 – Proativos

Os chatbots proativos podem facilmente iniciar uma conversa. Além disso, eles podem monitorar a atividade de um visitante em um site e, ao notar alguma dificuldade, oferecer ajuda.

O robô pode, então, enviar mensagens com as informações pertinentes, de forma direta, curta e simples.

3 – Otimizadores

Esses são o que têm tarefas bem delimitadas durante o atendimento. Ele pode, por exemplo, marcar se o cliente recebeu seu pedido de tendas sanfonadas por meio de mensagens de voz.

Por causa disso, são chatbots muito utilizado em redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas.

4 – Conversacionais

Dentre todos os tipos existentes, talvez este seja o mais conhecido. Ele é utilizado para estabelecer uma conversa com o usuário por longos períodos. 

Pelas empresas, pode ser usado tanto como ferramenta de engajamento quanto de entretenimento.

Como usar o chatbot adequadamente?

O primeiro passo para implementar o chatbot do jeito certo é definir qual será a utilidade dele. 

Para isso, uma empresa de fotografia para eventos pode verificar as oportunidades de marketing, vendas e até automação de alguns de seus processos.

Também é importante pensar o que levaria os clientes e o público-alvo de uma empresa a usar o chatbot. 

Uma boa dica é analisar o funil de comprar para ver se o software pode ser implementado para passar os leads mais rapidamente pelo funil.    

Também é recomendado avaliar se a equipe de atendimento ao cliente de uma agência de promotores para eventos realiza tarefas manuais repetitivas, como responder sempre as mesmas dúvidas, por exemplo.

É importante pensar no fluxo das mensagens, sendo que o ideal é criar uma maneira de interação. Uma dica seria sugerir assuntos que o cliente pode perguntar, pensando nas possíveis interações que isso pode trazer.

Também é imprescindível escolher um tom de voz adequado. Inclusive, esse tom de voz que vai definir a personalidade e as características da marca. E embora ele seja único, precisa se adaptar ao meio onde está acontecendo a conversa.

Cada pessoa tem uma maneira de se comunicar, mesmo assim, um fato igual para todas é que nenhuma delas se comunica do mesmo jeito que escreve. E isso também é válido para as empresas, como uma de locação de videogame.

Por isso, o tom de voz do chatbot deve possuir as características da empresa e mesmo assim soar de maneira natural. Para definir o melhor tom, o ideal é pensar nas finalidades do bot e na personalidade da marca.

O uso da tecnologia por parte das empresas tem se tornado cada vez mais indispensável. Por isso, investir nos chatbots é uma realidade que vem crescendo a cada dia.

Isso, porque mais do que facilitar o dia a dia dos profissionais de diversas formas, os chatbots oferecerem um atendimento mais rápido, certeiro e personalizado para os consumidores, de quebra reduzindo os custos dessa qualidade para as organizações.   

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.