Considerado como pai do marketing, Philip Kotler já dizia que conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Com isso, já é possível notar a importância de investir em estratégias de pós-venda.
Embora a atração de novos clientes seja muito importante para o sucesso de qualquer negócio, uma estratégia de aquisição, na maioria das vezes, demanda esforço e investimento, para que a sua marca possa ser apresentada para o público.
Além dessa apresentação, é necessário também englobar estratégias para convencê-los a comprar com você. Ou seja, não basta estar nas primeiras posições de busca dos termos “balança analítica preço”, é necessário, também, ser diferente das demais lojas.
Por outro lado, os clientes atuais já conhecem a sua empresa e os seus produtos, sendo mais fácil e barato para realizar a retenção deles, e cultivar um relacionamento duradouro, mantendo o contato e oferecendo soluções para as suas necessidades.
A partir do momento que os clientes percebem que a sua loja se preocupa com eles, e valoriza essa proximidade, haverá chances maiores desses consumidores realizarem mais compras com você.
Além disso, vale pontuar também que esses clientes podem se tornar promotores do seu e-commerce, recomendando-o para outras pessoas. E essa é a melhor divulgação que a sua empresa poderia ter.
De acordo com o próprio Kotler, a melhor propaganda é aquela feita por clientes satisfeitos. Ou seja, a retenção e fidelização de clientes consegue contribuir para uma boa reputação do seu negócio no mercado, e para a atração de novos compradores.
É interessante dizer também que, o pós-venda ainda pode ser utilizado para conhecer melhor as necessidades, dores e preferências dos seus clientes.
Por exemplo, empresas de usinagem em SP podem adotar esse tipo de prática, justamente, para criar melhores campanhas na internet e, sobretudo, ser mais assertivo com as propostas.
Em outros casos, você pode utilizar essa prática para colher feedbacks com o objetivo de otimizar as estratégias e produtos da sua empresa.
Atualmente, em meio a um cenário cada vez mais competitivo, as empresas estão buscando constantemente um diferencial positivo, e oferecer uma experiência memorável de pós-venda pode ser considerado como um diferencial.
Quando um gestor de uma loja virtual vende etiqueta branca adesiva, passa a ter o pensamento citado acima, logo, é bem provável que o volume de vendas aumente com o tempo.
Pois bem, até aqui você já pôde entender a importância de trabalhar o pós-venda, agora, iremos apresentar 9 estratégias para você fidelizar o seu cliente. Confira:
9 estratégias de pós-venda para fidelização
Antes de tudo, é importante dizer que as estratégias que serão apresentadas, devem ser executadas com o máximo de paciência possível, justamente para elas funcionarem com mais eficiência. Dito isso, vamos às estratégias:
1. Mantenha o cliente atualizado com o status da compra
Após o cliente fazer o pedido, ele ainda tem que aguardar a confirmação da compra e a entrega de encomenda, o que naturalmente gera expectativas e ansiedade.
Para mantê-lo bem informado, uma prática interessante é atualizá-lo sobre o status de cada etapa da compra, através do e-mail, SMS ou pelo WhatsApp.
Essa é uma medida que pode ser tomada tanto por uma loja que vende efeito aço corten, ou uma loja virtual de roupas masculinas. Ou seja, é aplicável para, basicamente, todos os negócios.
Se possível, você pode personalizar a maneira que você vai mandar a mensagem para ele, como por exemplo, disponibilizar um link para rastrear a compra.
2. Fidelize os clientes nas datas comemorativas
Uma das formas para você mostrar ao seu cliente que a sua empresa realmente se preocupa com ele, é entrando em contato no dia de aniversário.
Esse é um diferencial que, em empresas de transporte, por exemplo, pode fazer toda a diferença na hora da escolha do cliente.
Em ocasiões especiais como essa, você pode aproveitar para disponibilizar um cupom de desconto ou uma oferta exclusiva, para aqueles que comprarem no seu site no mês do aniversário.
Se o assunto for, realmente, a realização de compra, ter um cupom de desconto exclusivo para um produto, como um tecido plush aveludado, pode ser o suficiente para conquistar o cliente.
O mesmo é válido para outras datas comemorativas, como Dia das Mães ou Dia dos Pais. O importante é sempre mostrar que a sua empresa está disposta a fazer diferente.
3. Crie promoções exclusivas
A grande maioria das pessoas amam ganhar um desconto, afinal, isso funciona como uma espécie de incentivo para os clientes comprarem novamente com você. Portanto, podemos dizer que oferecer benefícios exclusivos, como:
- Cupons de desconto;
- Frete grátis;
- Brindes;
- Ofertas especiais.
Todos estes aspectos citados acima, são formas excelentes de trabalhar o pós-venda da sua empresa.
Em alguns casos, esse pode ser o grande diferencial para uma empresa que trabalha com vendas, ou até mesmo com manutenção, como é o caso de organizações que atuam com calibração de manômetros e outros equipamentos.
Uma dica interessante é você investir em e-mail marketing segmentado, de acordo com o perfil, histórico de compra e preferência dos consumidores.
Dessa forma, é possível enviar as promoções mais relevantes para cada tipo de consumidor que se identifica com a sua marca.
4. Crie programas de fidelidade
Os programas de fidelidade, como os descontos, são considerados como estratégias bem eficientes capazes de incentivar os clientes a comprarem, novamente, na sua loja.
Esse tipo de ação, na maioria das vezes, funciona através de pontos que são disponibilizados através das compras.
A partir do momento que esses pontos são acumulados, o cliente pode, posteriormente, trocá-los em descontos especiais, brindes ou outros benefícios.
5. Colete o feedback do cliente
Assim que o seu cliente recebe a compra, é extremamente importante que você faça o follow-up, isto é, entrar em contato para verificar se tudo ocorreu bem com a entrega do pedido.
Se você preferir, você pode enviar uma pesquisa de satisfação, ou pedir para que o consumidor faça a avaliação dos itens que foram adquiridos com você.
Ao realizar a coleta de feedback, é interessante que você saiba que essa prática pode funcionar como uma ótima fonte de sugestões e insights que podem melhorar a qualidade do seu serviço, o que é essencial para quem trabalha com ferramentaria de moldes plásticos e outros segmentos.
6. Compartilhe conteúdos relevantes
Outra estratégia eficiente para fidelizar os clientes, é apostar no marketing de conteúdo, que por sua vez, é uma maneira de manter o contato com os clientes e gerar valor para eles. Tudo isso acontece através de conteúdos relevantes.
Os conteúdos podem ser publicados em diferentes canais de comunicação, como posts nas redes sociais, artigos para blogs, vídeos no YouTube e campanhas de e-mail marketing.
No mais, é fundamental considerar os principais interesses e necessidades do seu público, para que eles possam ser relacionados com o seu tipo de negócio.
7. Faça uma entrega diferente
Com “diferente”, estamos falando sobre realizar a entrega do produto encantando o cliente. Ou seja, é hora de investir no unboxing experience, tornando aquele momento de entrega mais especial. Para isso, você pode implementar algumas práticas, como:
- Personalizar as embalagens;
- Enviar brindes;
- Amostras grátis;
- Cartões customizados;
- Incluir cupons de desconto nos próximos pedidos.
Na maioria das vezes, quando você adota essas ações, elas tendem a surpreender o consumidor, podendo até mesmo abrir possibilidades para ele compartilhar sua experiência de compra.
8. Tenha uma boa logística reversa
Como você provavelmente já deve saber, o cliente tem sete dias, a partir da entrega do produto, para se arrepender da compra, sem apresentar qualquer tipo de justificativa.
Portanto, é essencial contar com uma logística reversa bem estruturada. Dessa forma, se o cliente precisar retornar o produto, você pode atendê-lo de uma forma mais eficiente.
9. Trabalhe com um atendimento humanizado
Por fim, não podemos deixar de citar a necessidade de implantar um atendimento humanizado e, de preferência, eficiente para o cliente.
Em alguns casos, o cliente ainda pode ter dúvidas relacionadas ao produto em que comprou, e por esse motivo, o ideal é que você tenha um atendimento humanizado para que todos os problemas possam ser resolvidos da melhor maneira possível.
Agora que você sabe exatamente o que fazer para fidelizar e reter seus clientes, é importante que você saiba, também, o que é necessário evitar. Entenda:
O que evitar no pós-venda?
Você provavelmente já deve ter percebido que o pós-venda é um dos momentos mais importantes para uma empresa. Ou seja, é um momento em que os erros não podem acontecer.
Para que você não prejudique o seu negócio, elencamos 5 práticas que devem ser evitadas a qualquer custo, são elas:
- Não dar o devido valor ao pós-venda;
- Abordagem invasiva ou imprópria;
- Tratar todos os clientes da mesma maneira;
- Não coletar o feedback do cliente;
- Não ter uma equipe preparada para o pós-venda.
Estas são, portanto, as práticas que você deve evitar ao trabalhar a fidelização do cliente. Nota-se que elas podem, eventualmente, acontecer.
Dito isso, é interessante que você esteja realmente focado em não cometer nenhum desses erros que, inclusive, podem comprometer todo o seu esforço.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
