Entenda como acontece a jornada do cliente no seu site

É muito importante que as empresas compreendam o que é jornada do cliente, pois ela abrange a experiência que o consumidor tem com uma marca, desde seu primeiro contato até o pós-venda.

Dessa forma, fica mais fácil gerar valor durante todo esse trajeto, levando informações que eduquem o mercado e o público.

Antigamente, as ações de marketing de qualquer organização eram focadas no momento da compra. Mas com as mudanças no comportamento do consumidor, isso teve de mudar, então, as empresas passaram a acompanhar os consumidores.

Isso se deve, principalmente, à popularização da internet, que deu origem ao Marketing Digital, responsável por oferecer ações mais humanas e empáticas, focadas nos reais interesses dos consumidores.

Toda decisão de compra de itens que não são essenciais leva um tempo, assim como uma pessoa demora para se fidelizar à uma marca.

Tudo isso se constrói com o passar do tempo, durante um processo que conhecemos como jornada do cliente, então, ele precisa ser compreendido para que a marca realmente conquiste o consumidor e faça bons negócios.

Por isso, neste artigo, vamos falar sobre a jornada e como ela acontece dentro do site de uma marca. Confira.

O que é jornada do cliente?

Chamamos de jornada do cliente todo o histórico que um consumidor terá com a marca, e isso envolve o primeiro contato, o atendimento, os materiais que terá acesso e, claro, o fechamento da compra.

Em cada uma dessas etapas surgem dúvidas e necessidades que precisam ser entendidas pela empresa.

Por exemplo, se o consumidor está interessado no curso nr10, mas não sabe se essa é a melhor opção, cabe às escolas traçar uma estratégia que responda às dúvidas dele e transformá-lo em cliente.

Isso é importante porque não é apenas o produto ou serviço em si que vai influenciar a decisão de compra. É importante oferecer uma boa experiência ao cliente e, de fato, resolver o problema dele.

Etapas da jornada do cliente

Agora que você já entendeu o que é, vamos falar um pouco sobre quais são as etapas dessa jornada, que são:

• Aprendizado e descoberta;
• Consideração da solução;
• Decisão de compra;
• Fidelização.

Na primeira etapa, o consumidor não compreende ou não sabe que tem um problema, cabendo à empresa ajudá-lo. Por exemplo, ele pode precisar de algo para incrementar uma lembrancinha de chá de bebê, mas não sabe que para isso pode usar adesivos personalizados.

Quando se conscientizam desse problema, começam a buscar possíveis soluções. A partir disso, o público analisa as opções, estas que começam a se transformar em oportunidade de vendas.

Se uma marca consegue fechar negócio, ela ganha um novo cliente e, a partir disso, precisa fidelizá-lo.

É papel da empresa se comunicar adequadamente com o consumidor em cada uma dessas etapas. Na primeira delas, é preciso oferecer conteúdos que mostrem que ele tem uma necessidade.

Isso é feito com publicações em blogs, sem falar sobre a marca diretamente. Quando chega na segunda etapa, a empresa precisa focar em conteúdos mais específicos.

Por exemplo, se o consumidor descobre que precisa de cabo de cobre nu, uma fabricante pode oferecer a ele e-books, webinars e outros conteúdos mais aprofundados que mostrem quais são as melhores opções.

Na terceira etapa, ele já está bem esclarecido sobre a solução do seu problema, e busca informações como depoimentos de pessoas que adquiram o produto ou serviço. 

A melhor opção, nessa etapa, é oferecer conteúdos com demonstrações, testes grátis e outras estratégias que mostrem a esse consumidor que a sua marca é a melhor opção, bem como, que ela é confiável.

Feito isso, a marca consegue concretizar a venda e transforma o consumidor em cliente, mas se engana quem acredita que tudo termina nesse momento.

A jornada do cliente se estende até o pós-venda, ou seja, depois de vender um serviço, as empresas de tradução, por exemplo, precisam fidelizá-lo, para que ele volte a fazer negócio com ela.

Existem muitas maneiras de fazer isso, uma delas é usando as informações do cliente que você obteve durante o processo de venda para nutrir um relacionamento com ele.

As escolhas e decisões que ele fez durante a jornada de compra também podem ser usadas como parâmetro para decidir os melhores conteúdos.

Isso vai conquistar ainda mais a confiança dele, o que facilita para que a marca invista em ações que o incentivem a comprar mais vezes.

Vamos esmiuçar melhor essas ações no tópico a seguir, para que você compreenda como o site auxilia nessa jornada e pode ser aproveitado pela empresa.

Como a jornada acontece dentro dos sites?

A jornada do cliente surgiu por causa do Marketing Digital, e ela envolve os canais de comunicação na web, principalmente sites e blogs. Dessa forma, é importante que a marca esteja atenta ao seu funcionamento e faça o mapeamento dessa jornada.

Seja uma empresa de raspagem de tacos ou qualquer outra, o primeiro passo é definir a persona do negócio.

A persona é muito mais detalhada do que o público-alvo, sendo um personagem fictício que representa o cliente ideal de uma marca, com características próprias, desejos, necessidades etc.

É importante defini-la para saber com quais conteúdos trabalhar, qual linguagem usar e o melhor tom de voz. Dessa forma, ao acessar o site da empresa, o consumidor vai se deparar com uma marca que ele se identifique.

Em um primeiro momento, o consumidor vai acessar o site de uma empresa desconhecendo seu problema, ou, então, ele pode ter uma ideia do que precisa, por exemplo, algumas peças agrícolas.

Dessa forma, ele precisa encontrar conteúdos amplos que o ajudem a identificar seu problema. Ele terá acesso a materiais como infográficos, vídeos etc.

Ao ler esses conteúdos no site, o cliente já começa a mudar seu foco para as soluções, mas ainda tem muitas dúvidas que precisam ser esclarecidas.

Dessa forma, o foco da marca continua sendo educar esse consumidor, mas de maneira mais aprofundada, podendo utilizar materiais mais técnicos e com informações mais amplas e completas.

Os e-books são excelentes maneiras de oferecer esses conteúdos, assim como o webinar. Eles possuem tamanho e espaço suficiente para discussão de pautas, além de conseguirem abranger aspectos do assunto que os primeiros materiais não comportam.

No caso do webinar, ele tem um diferencial a mais, pois também permite que a empresa se apresente e interaja com os consumidores em tempo real.

Quando finalmente chega na fase de consideração de compra, o futuro cliente já teve acesso a conteúdos suficientes.

Se ele descobriu, por exemplo, que precisa de mão de obra terceirizada limpeza durante os conteúdos que visitou no site, significa que ele percorreu uma longa jornada e foi criando laços com a empresa.

Isso dá a entender que a marca ganhou autoridade e se tornou de confiança para o consumidor em questão. Com isso, a empresa já pode introduzir seus produtos ou serviços, mostrando por que ela é a melhor opção.

Dessa forma, pode lançar mão de ações como cases de sucesso, carta de venda e depoimentos de outras pessoas que já adquiram o produto ou serviço.

É no site que os depoimentos de experiências bem-sucedidas de outros clientes devem ser expostos. O consumidor deu muitas oportunidades para a marca, mas agora quer ouvir outras pessoas para se certificar de sua decisão.

Isso vai facilitar a venda e fazer com que ele escolha, por exemplo, uma empresa de consultoria ambiental em detrimento de outras.

Só que a compra, como já falamos, não encerra a jornada do cliente, cabendo à marca iniciar o processo de fidelização, ou seja, fazer esse cliente voltar a comprar com ela.

A partir disso, outros canais podem ser usados para manter a relação com esses clientes, como e-mail e redes sociais.

A empresa pode usar o e-mail marketing para direcionar o cliente ao seu site para ver uma novidade, saber sobre lançamentos etc. Também pode compartilhar conteúdos nas redes sociais, para que novos consumidores iniciem suas jornadas.

Conclusão

Compreender a jornada de compra é importante para estabelecer uma relação que vai acompanhar o cliente do começo ao fim, ou seja, desde o primeiro contato dele com uma empresa até o momento em que fechar uma compra.

Depois disso, é importante mantê-lo sempre por perto e a par das novidades, para sentir que sempre poderá contar com aquela marca quando precisar de uma solução.

O site é um canal importante durante todo esse processo, pois é nele que a marca vai concentrar seus esforços, esclarecendo as dúvidas e dores do consumidor, até que ele se torne seu cliente.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.