Se você quer se destacar em um negócio online com e-commerce, já deve saber que um dos maiores desafios da área é a fidelização de clientes.
De fato, não há dúvida de que manter os clientes de qualquer negócio satisfeitos tem um custo bem menor do que captar novos clientes. Além disso, criar campanhas contínuas para conquistar novos clientes é realmente um desafio e tanto.
Para fidelizar o consumidor, é fundamental oferecer um serviço de qualidade, desde o atendimento inicial até a compra final e até mesmo o pós-venda.
E isso se aplica a todos os tipos de negócios, até mesmo empresas terceirizadas que instalam elevador residencial para cadeira de rodas ou para e-commerce de roupas femininas.
Além disso, existem estratégias para ajudar esses consumidores a retornarem às lojas virtuais.
Então, se você quer aprender a manter clientes, continue lendo. Aqui você encontrará várias dicas e ideias testadas e comprovadas para fidelizar seus clientes em um e-commerce.
O que é fidelização de clientes?
De forma bem simples e direta, quando falamos em fidelização nos referimos ao ato de transformar clientes em consumidores fiéis para que retornem várias vezes àquela loja virtual para realizar novas compras.
Com isso, muitas empresas focam na publicidade e marketing de saída em sua empresa de aerolevantamento com drone para captar vídeos e fotos altamente engajadores e dinâmicos.
No entanto, a fidelização do cliente vai além de uma boa publicidade. Isso porque, na verdade, exige muito esforço em todas as etapas antes e após a venda. Ou seja, os clientes só farão novas compras se estiverem satisfeitos com:
- Atendimento;
- Suporte;
- Qualidade do produto;
- Reconhecimento da marca;
- Entrega rápida.
Ou seja, é um conjunto de aspectos que vão além de uma forte publicidade. É claro que não é preciso sair implementando todo tipo de estratégia sem pensar, sem estruturar e planejar antes, pois isso só irá virar uma bola de neve ou uma caçamba para entulho.
No entanto, é preciso pensar em quais estratégias você deve implementar em seu negócio para que os clientes fiquem engajados com a sua marca. Esse é o ponto-chave.
E quando se fala em e-commerce, isso é ainda mais forte devido a grande concorrência que existem em todos os segmentos de mercado.
Qual a importância da retenção de clientes?
Como mencionamos anteriormente, o custo de manter um cliente em uma loja online é significativamente menor do que o custo de encontrar novos clientes.
Além disso, o motivo é que o e-commerce exige o uso de anúncios em buscadores e redes sociais para atrair consumidores, o que significa altos custos fixos para as lojas virtuais.
E manter os clientes existentes satisfeitos torna o e-commerce mais seguro em termos de vendas, sabendo que possui um grupo ativo de consumidores que estão dispostos a fazer novas compras.
Por fim, vale lembrar que clientes satisfeitos fazem o papel de influenciadores em seus círculos sociais, ou seja, a publicidade boca a boca será garantida.
Dessa forma, consumidores fiéis da loja virtual podem recomendar a marca para seus amigos, parentes e colegas, aumentando as chances de sucesso da empresa. Por todas essas razões, as lojas precisam considerar cada vez mais medidas para reter clientes.
Mesmo que seja um loja virtual de aluguel de cadeira balancim, pode ter certeza que a retenção será essencial.
Como fidelizar o cliente em e-commerce?
O mercado digital está ficando maior e, da mesma forma, a concorrência está se intensificando.
Nesse sentido, atrair e reter pessoas para comprar em sua loja depende de uma estratégia bem direcionada que foca diretamente na retenção de clientes, mas como fazer isso com eficiência?
Se pensarmos em uma construtora, ela sempre terá guarnições de concreto comprar, e essa é uma questão interna e específica que deve ser estruturada.
Mas existem questões gerais que toda empresa deve implementar em seu negócio para garantir a satisfação do cliente em seu e-commerce. Confira as dicas:
Entenda as necessidades dos consumidores
Não adianta tentar reter clientes sem entender o que eles realmente querem.
Por exemplo, uma empresa de construção civil deve estudar bem as necessidades dos clientes e identificar quando é melhor fazer a colocação de forro de fibra mineral no projeto e quando colocar outro tipo de material.
Isso pode ser feito por meio de pesquisas de mercado, fóruns específicos na web e, o mais importante, feedback de seus próprios consumidores. Não se esqueça de verificar tudo o que seus concorrentes estão fazendo, como estratégias de marketing e ofertas.
Agregue valor aos seus produtos e serviços
A internet abriga uma ampla gama de produtos e serviços, então o que faz sua loja se destacar é o valor que sua marca apresenta.
Em outras palavras, tudo o que o torna único é essencial aplicar no seu e-commerce. Por exemplo, uma loja online que fornece arame para fabricar alambrado pode também oferecer serviços de instalação desse material.
Isso agrega valor para sua loja e a torna diferente das demais. Além disso, pode ser entrega mais rápida, melhor atendimento ou condições de pagamento diferenciadas que agregam valor à sua marca.
Preocupe-se com o bom atendimento
Muitos empreendedores virtuais acreditam erroneamente que oferecer seus produtos online não exige dedicação do atendimento ao cliente.
Esse é um erro que pode prejudicar os resultados ou até mesmo a própria existência do negócio. As pessoas gostam de ser bem cuidadas em qualquer situação. Sem contar que um bom atendimento pode ampliar muito suas possibilidades.
Invista no treinamento da equipe
Quem trabalha com e-commerce precisa entender a importância da fidelização do cliente. Afinal, o que torna a escolha do consumidor diferente é muitas vezes como ela é servida.
Portanto, ao liderar seus negócios, concentre-se em investir no treinamento de funcionários para construir uma cultura centrada no cliente.
Forneça vários canais de comunicação
Da mesma forma, não pode haver fidelização de clientes sem um bom investimento em serviços multicanal. Uma empresa disposta a conversar com as pessoas mostra foco em melhorar e entregar o que elas realmente desejam.
Por isso, invista em diversos canais de comunicação como chat, telefone, e-mail e até WhatsApp.
Ofereça uma comunicação ágil
Quantas vezes você ou seus clientes reclamaram do tempo de serviço? Fila? Falta de personalização e respostas automatizadas que não resolvem o problema? Incontáveis.
Por isso, monte uma equipe com boas habilidades de resolução de conflitos, mas também forneça insumos como: dados, treinamento de atendimento ao cliente para que a agilidade possibilite o atendimento das necessidades dos consumidores no primeiro contato.
Centralize as informações para reter seus clientes
É muito importante fazer o armazenamento de informações dos clientes. Para isso, forneça informações de maneira fácil de seguir para visualização, manutenção de histórico e registros.
Ou seja, para fidelizar o cliente é importante fazê-lo sentir-se acolhido e conhecido pelos colaboradores da empresa para que o cliente não tenha que repetir todas as suas dúvidas e observações a cada interação.
Antecipe suas necessidades
Da mesma perspectiva ágil, não espere que o cliente lhe diga o que você precisa fazer para agradá-lo, esperar, sugerir. É importante pensar estrategicamente:
- Acompanhar as tendências do mercado de clientes;
- Realizar trabalhos de consultoria;
- Recomendar novos produtos e serviços disponíveis;
- Discutir dúvidas, sugestões e reclamações;
- Fazer perguntas abertas durante as interações;
- Resolver problemas antes de apresentar novas soluções;
- Certificar que toda a equipe está envolvida com os clientes.
São passos necessários para que você tenha uma boa relação com o seu cliente, o que faz ele se sentir importante e voltar a fechar negócio com a sua loja.
Desenvolva um programa de relacionamento e fidelidade
Para esta dica, vale a pena praticar se colocar no lugar do cliente e encontrar maneiras de impressioná-lo. Por exemplo, uma boa ideia é investir em um programa de fidelidade.
Em outras palavras, ofereça algo aos seus clientes, como:
- Desconto por indicação;
- Procedimento de pontuação;
- Recompensas por gastos recorrentes;
- Redução gradual da mensalidade;
- Envio de pequenos descontos e mensagens em dias especiais.
São estratégias essenciais para qualquer tipo de negócio online, principalmente de e-commerce, como é o assunto deste artigo.
Mantenha os canais de comunicação abertos aos clientes
Sua empresa deve definir e padronizar a forma como você se comunica com os clientes para construir identidade nos relacionamentos e comunicações, sejam físicas ou virtuais, e fornecer atendimento multicanal.
Analise o perfil do consumidor, a forma como prefere o serviço, a linguagem que utiliza, os canais de comunicação e desenvolva estratégias específicas para diferentes perfis. Dessa forma, os clientes podem entrar em contato sem muito esforço.
Mas é importante que esses canais estejam sempre disponíveis, afinal clientes sempre têm dúvidas tanto antes como depois de uma compra.
Voltando ao exemplo de uma loja de construção civil, caso um cliente tenha dúvida sobre os cortadores de grama e roçadeiras que comprou, é muito importante que ele tenha um acesso fácil ao contato para sanar essas dúvidas.
Sem dúvida, poder se comunicar com seus consumidores e nos canais que eles mais utilizam ajudará você a reter clientes, então construa um serviço omnichannel.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
