O objetivo de praticamente todo empreendedor é alavancar as vendas do seu negócio. Para isso, são procuradas novas formas de atração de consumidores para que os lucros de uma empresa sejam incrementados. Todavia, é nesse momento em que muitos empreendedores deixam de lado a fidelização dos clientes já conquistados.
A importância dessa ação está no fato de que, segundo um dos grandes nomes do marketing na atualidade, Philip Kotler, conquistar um novo cliente de um empreendimento é uma ação que pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.
Nesse sentido, o artigo abaixo irá se debruçar a respeito do conceito de fidelização de consumidores, abordando dicas para que um negócio amplie tal técnica aplicando-as no segmento de estética, por exemplo.
No que consiste a fidelização de clientes
Fidelizar clientes nada mais é do que o conjunto de todas as ações que são feitas por uma empresa com o intuito de fazer com que os clientes continuem comprando dela. Isso permite que os consumidores de um determinado produto ou serviço, como, por exemplo, pessoas que são clientes de uma clínica especializada em drenagem linfática na barriga, tornem à consumí-lo, aumentando as vendas dessa empresa e diminuindo as chances de um consumidor optar por uma concorrente.
Dessa maneira, um cliente fidelizado torna-se um apreciador tão grande de um produto, serviço ou de um atendimento de uma certa empresa que, na próxima vez que ele precisar, não irá pensar duas vezes em optar por essa mesma empresa.
Além disso, clientes fidelizados tornam-se mais propensos à consumirem determinado produto ou serviço de um empreendimento sem pesar muito a questão do preço, visto que eles já conhecem a qualidade daquela empresa e pagam pela ótima experiência obtida durante a venda.
A importância da fidelização
A fidelização de clientes é um processo que demanda tempo e energia. Contudo, os seus retornos podem ser bastante satisfatórios caso as estratégias sejam feitas da maneira correta. Isso decorre do fato de que é muito mais fácil para uma pessoa adquirir um produto já conhecido do que gastar tempo e dinheiro procurando outras opções, correndo o risco de consumir um produto ou um serviço não tão satisfatório.
É dessa forma que muitas empresas acabam conquistando, literalmente, fãs. Ou seja, pessoas que apreciam tanto o produto ou o serviço oferecido por um negócio que não só se tornam 100% fiéis a uma marca, mas também viram promotores dela. Para que a fidelização aconteça, vale a pena investir em 5 estratégias de suma importância.
1) Conheça a sua persona
Antes de qualquer coisa, até mesmo da elaboração do planejamento estratégico de uma empresa, é essencial que ela tenha em mente qual é a sua persona. Ou seja, quais são as características comportamentais e as informações a respeito do perfil de cliente ideal de uma determinada empresa.
Isso permite a criação de estratégias de marketing melhores direcionadas e mais capazes de captar o interesse dos consumidores, consequentemente, ampliando o engajamento. Para tal, pode-se analisar dados a respeito da base de clientes já existente dentro de uma empresa.
A elaboração de questionários e de pesquisas de mercado para identificar características em comum é uma forma de adquirir informações relevantes sobre os hábitos de consumo dos clientes de uma determinada marca. Assim, uma clínica cirúrgica que realiza abdominoplastia masculina, por exemplo, pode enviar questionários via e-mail perguntando como foi a experiência do cliente no período antes, durante e depois da cirurgia.
Dessa maneira, torna-se possível melhorar a comunicação criada por uma empresa. A persona é composta (além das informações obtidas pelas pesquisas de público-alvo) por dados mais profundos sobre o comportamento dos consumidores, investigando questões como:
- Quais são as motivações dos clientes de uma empresa;
- Quais são os seus sonhos;
- Quais são as suas necessidades;
- Qual é o seu sexo, idade e nível de instrução;
- Onde a persona se localiza geograficamente;
- Quais são os seus hobbies;
- Qual é a linguagem utilizada pelos consumidores;
- Quais são os principais meios de comunicação usados.
Exemplo de persona
Para facilitar a compreensão a respeito do conceito de persona, pode-se pensar no caso de uma clínica cirúrgica especializada em lipoescultura masculina, por exemplo. A sua persona pode ser, como se espera, um homem, com idade entre 30 a 50 anos. Esta pessoa possui grandes preocupações com a estética de seu corpo e muito provavelmente frequenta ambientes como academias e aulas de musculação.
Além disso, a persona de tal empreendimento provavelmente é alguém que já passou por cirurgias estéticas antes, tendo em vista que muitas pessoas não conseguem realizar tais procedimentos por conta de receios.
2) Desenvolva vínculos com o cliente
Tanto no mundo virtual quanto no real é importante que os clientes possuam autonomia o suficiente para registrar sugestões ou reclamações a respeito de uma empresa. Isso porque, a melhor forma de se estabelecer vínculos com os consumidores de um negócio é reconhecer a existência deles, valorizando a sua presença e os seus auxílios para a aprimoração do serviço prestado pela empresa.
Portanto, deve-se orientar operadores de caixas e atendentes a perguntarem como foi o atendimento prestado dentro de uma clínica estética durante uma limpeza de pele peeling, por exemplo. Além disso, esforços dentro da internet também podem ser empreendidos, como o agradecimento de um cliente pela presença dele em um restaurante, uma loja, pousada, entre outros tipos de estabelecimentos.
É importante fazer uso da internet para o envio de questionários de avaliação sobre o produto ou o serviço oferecido por uma empresa, permitindo que os clientes se expressem.
Pode-se apostar, também, na premiação de compras mais significativas e valiosas. Isso ocorre bastante quando, por exemplo, a cliente de uma clínica de estética especializada em depilação íntima feminina gasta uma determinada quantia dentro do estabelecimento. Assim, este pode oferecer algum bônus, como a depilação de uma região de preferência do cliente, para pagamentos feitos acima de um certo valor fixo.
3) Faça uso das redes sociais
Nos dias atuais, já é um fato que as redes sociais estão se tornando grandes aliadas das marcas. Isso ocorre, pois a internet permite que as empresas estabeleçam a sua presença dentro do mercado e da sociedade. Nesse sentido, uma clínica que oferece tratamento para flacidez no rosto, por exemplo, pode utilizar redes sociais como o Facebook ou o Twitter para o acompanhamento de comentários de clientes e para o envio de notícias a respeito desse estabelecimento.
A importância disso está no fato de que muitas pessoas estão utilizando as redes sociais como uma forma de expressar as suas opiniões, escrevendo dúvidas, opiniões, reclamações ou sugestões dentro do campo de comentários da página de uma empresa. Essa é uma vantagem tanto para os clientes quanto para os empreendimentos, já que estes podem analisar e verificar pontos em que seus serviços podem ser aprimorados
4) Varie o mix de produtos da empresa
A fidelização de clientes é intensamente pautada em surpreender os consumidores de uma empresa. Isso quer dizer que entrar em um certo estabelecimento e encontrar apenas as mesmas opções disponíveis pode ser algo bastante decepcionante para os clientes.
Assim, estes, ao frequentarem um empreendimento que oferece somente um tratamento estrias vermelhas, por exemplo, possuem menos motivos para frequentarem constantemente tal empresa, já que ela não oferece tantos atrativos além daquelas já conhecidos.
Por essa razão, os estabelecimentos devem estar sempre analisando quais são as ações que os seus concorrentes estão praticando. Se, por acaso, essa mesma empresa citada esteja perdendo espaço para outra clínica a qual, além de oferecer o tratamento de estrias, oferece um alongamento de cílios híbrido, talvez seja o momento de analisar quais são as necessidades do público-alvo do mercado estético. Isso pode prevenir que empreendimentos mais simples percam os seus clientes para concorrentes os quais possuem um mix de produtos mais amplo.
Tendo em vista as informações abordadas no artigo acima, percebe-se que a fidelização de clientes deve ser uma prática realizada diariamente por uma empresa.
Isso porque, além do fato de que conquistar clientes novos pode ser mais caro do que engajar clientes já conquistados, a fidelização oferece para a empresa as informações necessárias a respeito das necessidades, das características e do comportamento dos seus consumidores, possibilitando o desenvolvimento de estratégias mais eficazes e melhor direcionadas.
Além disso, clientes fidelizados podem se tornar defensores fiéis de uma marca, os quais irão passar bastante tempo divulgando os produtos ou serviços de uma certa empresa e indicando as novidades dela para conhecidos. Tais ações melhoram a credibilidade e a visibilidade de uma empresa.
Portanto, a fidelização é uma prática que deve ser profundamente estudada pelo setor de marketing das empresas para a conquista de resultados duradouros e extremamente benéficos, oferecendo a um determinado empreendimento um maior destaque perante os seus concorrentes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
