O conceito de abordagens omnichannel está se tornando cada vez mais popular, e a tendência é que isso continue acontecendo devido à integração de canais e mídias que a tecnologia propicia.
Com dispositivos conectados e acesso fácil à internet, os consumidores esperam poder encontrar a empresa na maioria dos veículos de comunicação disponíveis, e não atender a essa expectativa pode ser bastante prejudicial para a marca.
Para evitar desapontar seus clientes, entenda o que são as estratégias omnichannel e como aplicá-las ao seu e-commerce.
O que é uma estratégia omnichannel?
A estratégia omnichannel é um modelo de vendas e atendimento ao cliente que busca integrar todos os canais de comunicação disponíveis para uma empresa, como:
- Loja física;
- Site;
- Aplicativos;
- Redes sociais;
- Chatbots, etc.
Essa estratégia visa criar uma jornada de compra sem interrupções, em que o cliente pode iniciar a pesquisa de um produto no site da marca, continuar em uma loja física e finalizar a compra pelo celular, por exemplo.
Dessa forma, a empresa consegue proporcionar ao cliente uma experiência de compra mais completa e satisfatória, aumentando a fidelidade do consumidor.
No entanto, a estratégia omnichannel não se limita apenas ao processo de venda, mas também ao pós-venda e ao atendimento ao cliente.
Com todos os canais integrados, a empresa pode oferecer um suporte mais rápido e eficiente, seja por meio de chatbots ou de atendentes capacitados, especialmente quando se trata de uma prestadora de serviços, como uma desentupidora de fossa.
É possível um serviço de agendamento online através do site ou do aplicativo da marca. O cliente pode também receber atualizações sobre o serviço via SMS ou WhatsApp, além de ter a opção de entrar em contato com a empresa por telefone ou chat.
Com todos esses canais integrados, a marca consegue oferecer uma experiência de atendimento completa e personalizada, aumentando a satisfação do cliente e, consequentemente, o seu sucesso no mercado.
Qual a importância para os negócios?
O consumidor atual é mais exigente e busca cada vez mais praticidade e conveniência na hora de fazer uma compra ou na contratação dos serviços de uma empresa especializada em pintura de fachada predial, por exemplo.
Através da integração dos canais, a experiência de compras ocorre sem interrupções e o cliente pode contatar a empresa pelo canal que for mais conveniente a ele, o que aumenta consideravelmente a satisfação dos consumidores e a reputação da marca.
Quais os benefícios?
Empresas como Magazine Luiza, Starbucks, Renner e Casas Bahia já apostam nas estratégias omnichannel para obter mais resultados com suas vendas online.
O e-commerce multicanal pode trazer diversos benefícios para as empresas, além de estreitar a relação da empresa com os clientes.
Mais eficácia na captação de clientes
A estratégia omnichannel é uma excelente forma de aumentar a eficácia na captação de clientes. Ao criar uma presença digital consistente, a empresa consegue atingir uma audiência maior e ampliar as oportunidades de venda.
A possibilidade de criar uma jornada de compra sem interrupções, em que o cliente pode iniciar a pesquisa de um produto em um canal e finalizar em outro, é uma das principais vantagens dessa estratégia.
Isso aumenta as chances de conversão, pois oferece ao cliente a possibilidade de escolher o canal que mais lhe convém no momento da compra.
Além disso, a estratégia multicanal permite que uma empresa que comercializa tecido juta colorida se aproxime mais do cliente, criando uma relação de confiança e fidelidade.
A empresa pode oferecer um catálogo de produtos em seu site, dando ao cliente a opção de fazer uma pesquisa prévia e, então, visitar uma loja física para conhecer as amostras do tecido e fazer uma avaliação antes de efetuar a compra.
Assim, é possível eliminar dúvidas e garantir uma compra mais segura e com menos riscos de arrependimento por parte do cliente.
Maior taxa de conversão
Um e-commerce omnichannel pode proporcionar uma experiência de compra integrada e fluida aos clientes em todos os canais de venda disponíveis.
Por exemplo, imagine que fornecedores de produtos químicos estejam buscando aumentar a sua taxa de conversão.
Ao adotar uma estratégia omnichannel, essas empresas podem eliminar obstáculos fornecendo diversos caminhos para que o cliente conclua uma venda sem depender de um site que pode sair do ar ou uma loja física que funciona só em um horário específico.
Além disso, a opção de atendimento por chat ou telefone permite que os clientes possam tirar dúvidas e receber suporte em tempo real.
Ao integrar os canais de venda, a empresa também consegue coletar dados e informações sobre o comportamento dos clientes para personalizar a experiência de compra e oferecer ofertas mais relevantes e efetivas.
Aumento do ROI
Uma empresa de vidro de segurança pode adotar uma estratégia omnichannel para ampliar sua presença no mercado e atingir um público maior.
Ao integrar suas lojas físicas com a plataforma de e-commerce, os clientes têm a possibilidade de comprar seus produtos de forma prática e segura em qualquer lugar, seja na loja física ou no ambiente digital.
Com essa estratégia, a empresa pode otimizar seus processos de vendas e atendimento, reduzir custos operacionais e aumentar sua eficiência na captação de clientes, gerando um aumento significativo em suas vendas.
Além disso, com a coleta de dados e informações sobre seus clientes e suas preferências, a empresa consegue fazer uma análise mais precisa das demandas do mercado e adequar os produtos e serviços oferecidos.
Com isso, a empresa pode expandir sua presença no mercado e consolidar sua posição, alcançando um retorno sobre o investimento maior e mais consistente.
Como criar um e-commerce omnichannel?
A implementação de toda nova estratégia demanda investimentos financeiros, de recursos humanos e tempo. Para evitar desperdícios e adotar o e-commerce omnichannel corretamente, acompanhe as dicas a seguir.
Treine sua equipe
Ao adotar uma estratégia omnichannel, é fundamental que a equipe da empresa esteja treinada e preparada para lidar com as diferentes interações e canais de venda.
Isso porque a equipe é responsável por proporcionar a experiência de compra ao cliente e, portanto, é um dos principais pontos de contato da empresa com o consumidor final.
Em uma empresa de roçadeira gasolina profissional, por exemplo, é importante que a equipe esteja preparada para lidar com as diferentes demandas e necessidades dos clientes, seja na loja física, no e-commerce ou em outras plataformas de venda.
O treinamento da equipe deve abranger desde o conhecimento técnico dos produtos até a habilidade de lidar com as diferentes formas de comunicação com o cliente, como chat online, redes sociais e telefone.
Além disso, a equipe deve ser capacitada para identificar as diferentes etapas da jornada de compra do cliente e como atuar de forma eficiente para aumentar as chances de conversão.
Com uma equipe preparada, a empresa pode melhorar a experiência de compra do cliente, aumentando as chances de fidelização e recomendação para novos consumidores.
Além disso, uma equipe treinada e preparada pode ser mais produtiva e eficiente, resultando em melhores resultados financeiros para a empresa.
Aposte no chat commerce
Uma das formas mais eficientes de melhorar a experiência do cliente é por meio do chat omnichannel. Esse tipo de ferramenta permite que o consumidor se comunique com a empresa de forma simples, rápida e eficiente em diversos canais.
Em uma empresa de bomba para piscina pequena, o chat omnichannel permite que o cliente possa obter informações sobre o produto, realizar pedidos, solucionar dúvidas e até mesmo fazer reclamações, consistentemente, em diferentes plataformas de venda.
Além de melhorar a experiência do cliente, o chat omnichannel também pode ser uma ferramenta importante para a equipe de vendas da empresa.
Através do chat, a equipe pode monitorar as interações do cliente em tempo real e atuar de forma mais rápida e assertiva para solucionar possíveis problemas e aumentar as chances de conversão.
Outro benefício importante do chat omnichannel é a possibilidade de manter um histórico das interações do cliente, permitindo que a equipe ofereça um atendimento personalizado e mais eficiente em futuras interações.
Incorpore a loja física
Apesar da estratégia ser focada no e-commerce, quando falamos de uma empresa omnichannel, é importante incentivar o cliente a visitar a loja física mesmo que ele tenha realizado a compra digitalmente.
Isso porque a loja física oferece uma série de benefícios que não estão disponíveis no ambiente virtual, como a possibilidade de experimentar o produto, receber atendimento presencial e interagir com a equipe de vendas.
Para uma empresa que oferece serviços de administração de condomínios SP, por exemplo, uma visita ao escritório permite que o cliente conheça de forma mais completa os serviços oferecidos e tire dúvidas sobre as diferentes etapas do processo de contratação.
Além disso, a visita à loja física também pode ser uma oportunidade para a empresa fidelizar o cliente.
Ao oferecer um atendimento de qualidade e uma experiência de compra diferenciada, a empresa aumenta as chances de recomendação para novos clientes e, consequentemente, melhorar seus resultados financeiros.
Além disso, por meio de interações presenciais, a empresa pode identificar padrões de comportamento e preferências dos consumidores, possibilitando a criação de estratégias de marketing mais eficientes e personalizadas.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
