A utilização de chatbots e outras tecnologias que facilitam o atendimento tem crescido nos últimos anos. Independentemente de qual seja o tipo de negócio, dar atenção à experiência do cliente é uma das chaves para atingir os objetivos de negócio traçados.
Cada vez mais as empresas têm buscado encontrar saídas para diferenciar-se entre os demais nomes do mercado, na maioria das vezes esse destaque ocorre através do uso de diversas tecnologias disponíveis.
Uma empresa de fabricação de peças de usinagem, por exemplo, deve estar próximo do seu público, mesmo que seja uma relação B2B, ou seja, de empresa para empresa, já que mesmo nesses casos o uso de chatbots segue sendo recomendado para esse objetivo.
O que são chatbots?
As formas de interação dos clientes com as marcas estão evoluindo, afinal, o senso crítico tem sido um fator decisivo no momento da compra, e para desenvolver esse senso é preciso obter o maior número de informações possíveis.
Uma empresa que está buscando comprar disco de corte para lixadeira, por exemplo, pode ter muitas dúvidas a respeito do produto, e para sanar esses pontos, ela tende a entrar em contato com o fornecedor, podendo nem sempre evoluir para a conversão.
Para conseguir agilizar esse tipo de atendimento, é possível inserir uma conversa com chatbots, que farão esse primeiro contato com o cliente, tendo previamente programadas respostas para possíveis perguntas que possam surgir.
Basicamente os chatbots são atendentes virtuais, onde o “chat” vem de conversa e “bot” de robô, ou seja, um robô de conversa, que estará programado para determinadas situações ou questionamentos.
Como funcionam os chatbots?
Diante de tamanha demanda para o uso dos chatbots, as formas de implementar essas tecnologias nas estruturas de comunicação das marcas evoluem e se consolidam novas tentativas de comunicação.
Neste momento existem dois tipos de chatbots, sendo os baseados em possíveis perguntas, programadas previamente, e também as opções que se baseiam em inteligência artificial, as conhecidas IAs.
Quando um laboratório que realiza calibração de pipetas, por exemplo, consegue imaginar que as perguntas vão envolver o nível de calibração que pode ser alcançado ou semelhante, ela pode usar a primeira opção de chatbot.
Já quando a empresa não conseguir prever corretamente os tipos de perguntas e ainda possui um grande fluxo de clientes em contato, é mais recomendado o uso de atendimento IA, que irá considerar o histórico de atendimentos e se aperfeiçoar com o tempo.
Benefícios dos chatbots
Desde empresas de microaspersão até clínicas de saúde, o uso de chatbots tem sido uma tendência em grande expansão, principalmente devido ao grande número de benefícios que podem ser alcançados através do seu uso, alguns deles são:
- Personalização;
- Agilidade durante o atendimento;
- Maiores dados sobre o cliente;
- Aumento de leads;
- Maior disponibilidade;
- Menor fluxo no SAC;
- Automação;
- Economia.
Todos esses benefícios e funções buscam melhorar a experiência do cliente como um todo, desde o momento em que o cliente está apenas curioso com a marca, até o momento em que ele está mais próximo da conversão final.
Chatbots podem ajudar na experiência do cliente
Notoriamente o principal objetivo de chatbots é o atendimento ao público, sendo dos tipos previamente programados ou baseados em inteligência artificial. Contudo, alguns outros pontos podem ser os responsáveis por justificar o uso de chatbots.
O impacto dos chatbots pode ir desde o planejamento do negócio até o momento de conversões, estando presente, portanto, em todos os pontos do negócio.
Proporcionando serviço de atendimento 24h
Alguns serviços, como o de conserto de compressores, por exemplo, precisam de um atendimento dedicado e até mesmo 24h por dia, isso por conta da importância que o serviço possui para os consumidores.
Essa dedicação ao atendimento pode ser facilitada com o uso de ferramentas de chatbots, com as disponibilidades presentes nesse serviço será possível reduzir o número de funcionários trabalhando em horários não convencionais.
A redução será possível graças ao atendimento prévio que será feito pela automação de conversa, gerando assim diversos benefícios para a empresa que disponibiliza os atendimentos automatizados e para o cliente que terá uma assistência 24h por dia.
Contato prévio entre cliente e a marca
Quando uma empresa de conexões de latão, por exemplo, monta uma equipe de telemarketing ativo para realizar a venda de seus produtos, ela deve colocar atendentes reais, afinal esta é a forma que o cliente está acostumado a ser abordado.
Contudo, em alguns casos não é preciso realizar esse atendimento com operadores humanos, pois os pontos que o cliente levanta podem ser atendidos pelo chatbot, contudo, esse serviço conseguirá identificar a necessidade de enviar o caso a um atendente real.
Dessa forma, todo o processo de atendimento considerará as necessidades de cada caso, identificando o grau de complexidade da necessidade, e então enviando para o atendente real, servindo realmente como um contato prévio de triagem.
Dando simplicidade aos processos
Muitos tipos de negócios podem oferecer um atendimento que necessita de uma coleta de informações do cliente, seja pelo grau de personalização do produto ou por precisar atender configurações específicas, como o caso do conserto de inversor de frequência.
Independentemente do motivo, a necessidade de iniciar esses questionamentos não diminui, mas é possível tornar esse processo de levantamento de dados o menos cansativo e desinteressante possível para o cliente.
A utilização dos chatbots auxiliará nisso, a conversação gerada por ele tornará a coleta de informações mais fluída e, consequentemente, mais produtiva, pois o cliente se sentirá instigado a continuar respondendo, mesmo com um volume maior de perguntas.
Gerando informações adicionais
Quando o cliente está em busca de fechar um contrato ou adquirir algum produto da marca, ele irá entrar em algum dos canais de venda, seja redes sociais ou o próprio site em que está hospedada a página de vendas.
Neste contato, toda a informação que puder beneficiar o cliente será bem-vinda, muitas vezes essa informação pode ser um cupom, uma nova promoção ou um aviso de novos produtos, e na maioria das vezes essa comunicação é feita através de pop-ups.
Estes pop-ups podem ser considerados invasivos, por isso optar pelos chatbot para comunicar essas informações benéficas adicionais é melhor. Com a tradicional comunicação amigável deste canal, o cliente sentirá maior atração pelo objeto anunciado.
Proporciona integração com sistemas internos
Uma empresa que distribui motor dc 24v, por exemplo, possui diversas formas de atender ao seu cliente, que envolvem o atendimento presencial em loja, os atendimentos técnicos de suporte, um SAC e outros serviços.
Mesmo sendo um conjunto eficaz de técnicas de atendimento, é possível criar o que servirá de conexão entre todos estes serviços, que será o papel que os chatbots assumirão dentro da estratégia de atendimento.
O benefício da inclusão dos chatbots será a integração proporcionada entre todos os canais, com o benefício do atendimento prévio sendo colocado para todos os canais, não apenas o atendimento de vendas, tornando então uma estrutura 360°.
Exemplos de marcas que usam chatbots
O uso de tecnologias de atendimento não é útil apenas para marcas médias ou menores, grandes empresas também conseguirão se beneficiar, desde a disponibilidade 24h por dia, até chegar a integração entre todos os demais sistemas de atendimento.
Conheça abaixo algumas destas grandes marcas e como elas utilizam a estratégia dos chatbots em suas diversas formas de atender o cliente.
Casas Bahia
As Casas Bahia são atualmente uma das maiores lojas de varejo do país, possuindo lojas físicas e também vendas online, através de páginas de vendas e aplicativos. Uma forte característica dessa marca é o seu mascote, conhecido como Baianinho.
O uso de chatbots por esta marca é usado para divulgação de promoções nas redes sociais em períodos de grande apelo comercial, como a Black Friday ou semanas especiais, a interação do público com o chatbot já chegou a quase 2 milhões de mensagens.
Nextel
O Brasil possui diversas empresas de telefonia e uma das mais conhecidas e mais tradicionais do mercado é a Nextel, empresa que oferece serviços de telefonia.
O uso dos chatbots nessa empresa se caracteriza pela presença em aplicativos de mensagem, tendo a interação com o cliente no momento em que ele manda mensagem para o número da marca.
Banco Itaú
Um outro exemplo dos chatbots sendo usados em aplicativos de mensagens é o contato inteligente desenvolvido pelo Banco Itaú, unindo a funcionalidade do chatbot com o serviço social realizado pelo banco.
Neste contato inteligente as pessoas que entravam em contato conseguiam realizar o download de diversos títulos de livros infantis, nesta ação com o nome de “Leia para uma Criança” já chegou a 7,5 milhões de livros baixados.
Portanto, é possível perceber a importância que o contato com o cliente deve ter dentro da estratégia de um negócio, sendo um passo primordial, não podendo ser deixado em segundo plano.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
