A satisfação do cliente é algo que todo negócio, seja grande ou pequeno, almeja alcançar.
Isso porque, de fato, clientes satisfeitos compram com constância, são fiéis à marca, e ainda, fazem publicidade gratuita para outras pessoas.
Afinal, todo mundo gosta de falar do que gosta, do que agrada e do que mais surpreende.
Portanto, se uma determinada empresa de tratamento de piscina entregar um serviço diferenciado para seus clientes, será bem mais fácil deles se tornarem fiéis e sempre contratar a empresa para limpar a piscina e fazer as manutenções.
Para você garantir que os clientes da sua empresa, independentemente do segmento, estejam sempre satisfeitos, preparamos este artigo com as principais dicas para você implementar em seu negócio. Continue lendo e confira!
Satisfação do cliente: o que isso significa?
Alcançar a satisfação do cliente pode ser um objetivo comum para muitas empresas, mas nem todos realmente entendem o impacto comercial dessa métrica ou mesmo como otimizá-la.
A satisfação ao comprar da sua marca, representa o sucesso no atendimento das necessidades específicas dos clientes. Todos os consumidores têm desejos, necessidades e dores, nos níveis mais simples aos mais complexos.
Portanto, ao atender plenamente as necessidades de seus clientes, você está fortalecendo a compatibilidade entre sua oferta e as necessidades do consumidor. Isso levará a uma experiência de compra positiva e a um relacionamento mais próximo entre a marca e o cliente.
Investir em ações de experiência do cliente levará seu negócio ao próximo nível em termos de aceitação do consumidor e participação de mercado.
Por outro lado, ser capaz de identificar quando a satisfação do cliente está em declínio também é essencial. Isso é um sinal de que seus processos de negócios ou as comunicações de sua marca não estão adaptadas às reais necessidades de seus clientes.
Dessa forma, a análise de satisfação é uma forma de entender como você está se saindo no mercado e identificar oportunidades de melhoria.
De acordo com a pesquisa Global Consumer Pulse, realizada pela Accenture Strategies, as empresas brasileiras perdem R$ 400 bilhões anualmente devido ao mau atendimento.
Além disso, clientes satisfeitos tendem a ser verdadeiros defensores da sua marca, ajudando a divulgar espontaneamente e reduzir seus custos de aquisição.
Portanto, continue lendo para conhecer 9 estratégias que você pode usar para melhorar a satisfação do cliente.
Como melhorar a satisfação do cliente em 9 etapas
Um cliente satisfeito pode estar inserido em diversos tipos de negócios, ou seja, desde empresas fornecedoras de argamassa polimérica alvenaria estrutural, até empresas de turismo.
Mesmo que uma grande empresa tenha maior aporte financeiro para investir em campanhas publicitárias e em diversas outras estratégias, existem algumas alternativas que até mesmo sua empresa que está começando agora, pode garantir que seus clientes fiquem satisfeitos.
1. Conheça seus clientes
O primeiro passo para entender como melhorar a satisfação do cliente e colocar seus métodos em prática é conhecer muito bem seus clientes consumidores.
Até mesmo setores industriais e B2B como uma empresa fabricante de epóxi autonivelante para piso, deve entender bem quem são as empresas que compram dela, e quais as dores e desejos mais importantes elas possuem.
Para isso, é preciso estruturar e criar uma persona para seu negócio seguindo essas questões:
- Qual é o perfil do cliente atual?
- Quem são seus clientes em potencial?
- Quais tópicos a persona mais se interessa?
- Por que eles escolhem seu produto ou serviço?
- Que expectativas eles têm ao decidir comprar?
- Qual é o comportamento repetido desses compradores?
- Qual é o valor que a empresa entrega aos clientes?
Logo, se você obtiver informações sobre seus clientes, você definirá o tom a ser usado em sua primeira comunicação, seja por telefone, em um e-mail ou em um anúncio.
A informação do consumidor também pode ser gerida de forma individual, definindo as prioridades do cliente, frequência de compra, data de nascimento e até mesmo interesse em aluguel de cortador de piso,
2. Foque em um bom atendimento ao cliente
Parece bastante simples, mas muitas empresas acabam não percebendo. O atendimento ao cliente é a primeira impressão que o consumidor tem do seu negócio. Ele deve se concentrar em ouvir e quebrar possíveis objeções.
Há também uma diferença na linguagem utilizada pelos profissionais responsáveis pelo serviço e como ela se expressa no contexto dos encontros presenciais.
3. Escolha os canais certos
Conhecer o cliente aliado a um bom entendimento ajuda a adotar uma atitude respeitosa e tranquilizá-lo. Existem diferentes formas de se comunicar e esteja sempre pronto para conversar com seus clientes.
O papel do vendedor nesta fase é tornar a venda um processo natural e fazer com que o cliente consiga o que deseja. É importante evitar o contato fora do horário comercial e insistir em repetidas tentativas de comunicação quando não houver resposta.
4. Valorize o tempo do cliente
Mostre que você se preocupa com o tempo de seus clientes e valoriza a atenção que eles dão a você.
Por isso, tenha uma equipe de suporte que responda rapidamente às solicitações enviadas pelos clientes, a fim de ter respostas que transmitam sua mensagem da maneira mais eficaz possível, sem tentar esconder uma proposta ou contar uma longa história.
Entender como melhorar a satisfação do cliente envolve entender que os consumidores apreciam mais o atendimento e suporte do que o próprio produto, afinal, de nada adiantará se decidirem não comprar sua solução.
5. Forneça soluções
Para romper objeções, além de pesquisar seus clientes, faça um bom trabalho pesquisando sobre o que os clientes esperam de sua empresa e seus produtos.
Esteja preparado para negociar e desenvolver sua oferta com base na situação real do consumidor, além de fornecer uma solução alinhada às necessidades do cliente.
Por exemplo, se você tem uma empresa construtora que fornece retrofit de fachadas e o cliente quer o serviço juntamente com os materiais, por que não pensar em fazer uma parceria com uma empresa de serviços de obras?
Ou então, contratar uma equipe que vai estar a disposição sempre que os clientes solicitarem. Isso é criar soluções, e certamente, é um grande diferencial.
6. Solicite comentários e feedbacks
Peça feedback de clientes que já assinaram negócios ou até mesmo clientes que rejeitam sua oferta. A partir dessas respostas, você obterá uma compreensão mais clara de como melhorar a satisfação do cliente a partir de sua própria experiência.
Ou seja, essa é a postura ideal que toda empresa deve ter, e não agir com orgulho e sempre achar que sua empresa é a melhor. Afinal, quem já acha que é melhor, não precisa melhorar, certo?
Até mesmo em empresas de serviços, como empresas que fazem instalação CFTV, devem pedir feedbacks sobre o que achou da instalação, dos colaboradores que instalaram, se o serviço demorou muito, entre outros.
Portanto, tenha sempre em mente que por mais que seu negócio, seu produto ou serviço seja referência na área, sempre há o que melhorar, e os feedbacks ajudam nisso.
7. Tenha uma estratégia de pós-venda
Não abandone seus clientes após uma venda. Além de solicitar feedback, continue a comunicação mostrando notícias que possam ser do interesse de seus clientes.
Uma ótima maneira de manter contato ocasionalmente é enviar e-mails semanais através de uma newsletter. Além disso, você pode oferecer aos seus clientes descontos exclusivos em alguns desses e-mails que atendam às suas necessidades e mantenham sua satisfação elevada.
De fato, esse contato contínuo evita que seus clientes esqueçam sua empresa, e faz eles sentirem mais próximos dela.
8. Concentre-se na experiência do usuário
Essa dica é de fato muito importante e tem se tornado uma das principais em diversos setores do mercado.
Ou seja, até mesmo empresas de segurança comercial têm investido na melhor experiência de usuário, indo além, seja produzindo conteúdos com palavras-chave como “alarme de incêndio preço” ou implementando sites responsivos e atendimento humanizado.
Essa prática tem a ver com a experiência do usuário, que faz parte do entendimento de como melhorar a satisfação do cliente.
Se você tem um site, aplicativo ou sistema para os clientes comprarem e usarem suas soluções, é fundamental facilitar a vida deles com uma interface amigável e intuitiva.
9. Invista em tecnologia
Por fim, invista em tecnologia para gerenciar melhor seus clientes. Atualizar os dados do cliente em uma planilha simples pode ser uma tarefa exaustante e demorada.
Por isso, ter um software de gerenciamento de contas é essencial tanto para uma empresa fornecedora de produtos de construção civil, a fim de organizar os preços de argamassa refrataria valor e pisos, como também para organizar informações de seus clientes.
Para isso, as mais altas tecnologias de gerenciamento já estão disponíveis no Brasil e no mundo. Portanto, não existe interesse em investir nesse tipo de sistema na administração da sua empresa. Sem dúvida, você verá o grande diferencial que faz um bom sistema tecnológico.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
