O marketing omnichannel, ou omnicanal, é a integração dos canais de marketing de uma empresa que oferece aos clientes uma experiência de marca unificada e contínua.
O objetivo do marketing omnichannel é interagir de forma significativa com os clientes, independentemente da hora, dispositivo ou canal, e criar uma experiência coesa que inspire os clientes a agir, seja em um dispositivo móvel ou computador desktop.
O omnichannel é mais do que apenas a última palavra da moda de marketing, pois representa uma enorme mudança na forma como as empresas gerenciam as interações com os clientes em resposta a um ambiente de negócios em constante mudança.
O caminho do cliente até a compra não é mais uma linha reta. Uma compra gerada por uma postagem na mídia social pode ser seguida por uma pesquisa na Internet em um desktop e concluída em um tablet ou em uma loja física.
Imagine que você tem um escritório de contabilidade imposto de renda. Para que se destaque em relação à concorrência é necessário estar presente na maior quantidade de canais possíveis, para se tornar uma referência e aumentar a chance de negócios.
Simplificando, omnicanal trata de atender clientes onde quer que eles estejam e fornecer um serviço excelente em cada ponto de contato, incluindo:
- Lojas físicas;
- Pelo telefone;
- Sites de marca;
- Mercados online;
- Aplicativos móveis;
- Mensagens móveis, chats e notificações;
- Mídia social;
- E-mail;
- Catálogos e outras opções de pedidos pelo correio.
As lojas de varejo foram as primeiras a adotar essa estratégia, mas as indústrias de produtos domésticos, mercearia, cursos tecnicos SP, cosméticos e automotiva estão ganhando terreno rapidamente.
Confira no artigo de hoje os principais benefícios desse tipo de marketing e como implementar essa estratégia na sua empresa.
1) Integração de Análise de Marketing e Insights de Canal Cruzado
A análise omnichannel torna mais fácil interagir com os dados do cliente e ver quais canais são mais bem-sucedidos em conduzir a uma compra; isso pode levar a uma estratégia de marketing mais transparente e, em última análise, à redução dos custos de marketing.
Uma imagem holística dos dados do canal pode ajudar as empresas a atender melhor às necessidades dos clientes e prever o estoque. Assim, você pode direcionar seus serviços de desembaraço aduaneiro de exportação, por exemplo, aos clientes que precisam.
2) Aumento na receita
O objetivo do marketing omnichannel é proporcionar ao cliente uma experiência de compra sem esforço. Os compradores omnicanal realmente gastam 10% mais dinheiro online do que os compradores que usam apenas um canal.
Se você tem uma empresa terceirizada de zeladoria e visa aumentar sua receita, a presença em múltiplos canais de vendas é capaz de te proporcionar tal feito, por exemplo, chegando com mais facilidade ao consumidor final.
3) Aumento na retenção de clientes e no valor ao longo da vida
Além de gastar mais dinheiro, os compradores omnicanal têm maior probabilidade de se tornarem clientes de longo prazo.
Em comparação a compradores que usam apenas um canal, os compradores omnicanal têm 23% mais compras repetidas seis meses após a compra inicial e também são mais propensos a recomendar a marca.
4) Autoatendimento do cliente
O autoatendimento do cliente é uma parte valiosa de uma experiência omnicanal. A maioria das pessoas prefere usar o autoatendimento a falar com um representante da empresa.
Um assistente digital ou bate-papo ajuda a manter uma linha de comunicação aberta com o cliente e permite a chance de receber feedback sobre a experiência do cliente.
Se o cliente deseja informações sobre abertura de empresa contabilidade, por exemplo, pode rapidamente ser informado pelo canal mais próximo a ele, e as chances de retenção aumentam se você estiver presente por lá.
5) Clientes têm melhor acesso aos produtos
Quando um cliente tem a opção de comprar um produto em qualquer lugar, ele terá uma experiência melhor com mais de uma opção. Na verdade, 54% dos compradores são mais propensos a fazer negócios com uma marca que usa vários canais para vender produtos.
Ter uma presença física e online aumenta o reconhecimento e a fidelidade da marca. A retenção de clientes é mais fácil, barata e eficiente do que atrair novos clientes.
6) Clientes gastam mais tempo e dinheiro em sua loja
Ser uma empresa omnicanal já é um incentivo para os consumidores escolherem você. Oferecer seu inventário em vários canais pode levar a mais tráfego na web, o que pode gerar mais vendas na loja.
Os compradores que se concentram apenas em lojas físicas ou online, não em ambas ao mesmo tempo, ainda serão atraídos para a oferta omnicanal.
Você pode pensar em procurar por sistema de automação comercial preço para ajudar na organização do negócio.
Mais incentivos para fazer compras na loja, online ou ambos ao mesmo tempo podem criar mais compradores omnicanal de seu grupo de clientes. Ter lojas físicas permite que os compradores de quase qualquer lugar tirem o máximo proveito da estratégia de negócios.
7) Mais flexibilidade e economia de tempo
Uma estratégia de distribuição omnicanal significa manter o controle de tudo em várias plataformas. Se os clientes puderem retirar uma compra online em uma loja, eles também poderão devolver o mesmo produto – mesmo em um local diferente.
Além disso, a flexibilidade das opções aumenta a satisfação do cliente e as vendas. Os clientes decorrentes dessa estratégia se tornam leais rapidamente e ficam mais facilmente satisfeitos.
Dicas para criar uma estratégia omnicanal
Agora que você já sabe quais são as vantagens dessa estratégia, confira dicas interessantes para implementar no seu negócio.
1. Foco em aumentar os serviços personalizados
A comunicação pessoal é fundamental no clima atual, e os clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e prioridades.
As dúvidas sobre folha de pagamento Santo Andre, por exemplo, podem ser sanadas instantaneamente e de modo personalizado aos seus servidores, fazendo com que possam também se tornar clientes.
Qualquer boa estratégia omnicanal deve começar com a personalização da experiência do cliente, aproveitando os dados por meio de sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e tecnologia na loja.
2. Concentre-se na criação de experiências memoráveis na loja
As lojas já estão sendo reinventadas e espera-se que essa tendência se acelere ainda mais. O futuro das lojas está na oferta de experiências pessoais que envolvam os clientes e construam a marca.
Pense na voz da sua empresa e que tipo de experiências podem reforçar essa voz de maneiras criativas e significativas.
3. Incorpore tecnologia interativa
As tecnologias interativas melhoram a experiência na loja, aumentando o engajamento e fornecendo aos compradores informações acionáveis. A tecnologia é a forma mais importante de se conectar com os clientes.
4. Concentre-se no treinamento e requalificação da equipe
À medida que o futuro das lojas muda, também mudam as habilidades necessárias. Considere treinar e qualificar a equipe da loja para que possam complementar melhor sua nova jornada omnicanal.
5. Invista em percepções do consumidor
Utilize informações acionáveis para ajustar sua experiência omnicanal. Os dados são reais no novo cenário e são o combustível que impulsiona a personalização necessária para criar uma estratégia omnicanal de sucesso.
Certifique-se de ter as ferramentas certas para criar uma estratégia baseada em dados. Além disso, procure por serviços de contabilidade em geral para ajudar a controlar o orçamento e direcionar para os locais de maior retorno.
6. Mapeie toda a jornada do cliente
Certifique-se de que não haja becos sem saída – apenas luzes verdes. Ao criar uma estratégia omnicanal, certifique-se de se colocar no lugar do cliente enquanto ele navega pelos diferentes pontos de contato.
7. Use IA e chatbots para fornecer um melhor atendimento ao cliente
Os clientes esperam um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana e soluções facilmente acessíveis para seus problemas. Portanto, considere o uso de Inteligência Artificial (IA) e chatbots (robôs que conversam) para lidar com problemas de rotina imediatamente.
8. Colete e analise dados para encontrar defensores da marca
Um dos maiores benefícios da estratégia omnicanal é a riqueza de dados que coloca ao alcance da empresa. Não desperdice esses dados: use-os para encontrar e nutrir defensores da marca.
Conclusão
Uma estratégia omnichannel é ótima para atendimento ao cliente, mas pode ser um desafio para implementá-la. Omnichannel requer um sistema ajustado que funcione em vários canais, principalmente na loja e online.
Não importa onde o cliente interage com a empresa, a experiência é a mesma. A tecnologia impactou a maneira como fazemos compras. Uma empresa que não consegue fundir plataformas online e offline é menos competitiva.
Para progredir, uma estratégia de distribuição omnichannel pode ser necessária. Sendo assim, a preparação é crucial para fazer essa transição potencialmente bem-sucedida.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
